坐席不离岗 服务不掉线——96707呼叫中心战疫工作纪实

同心抗疫，主力军在行动！新一轮本土疫情暴发后，呼和浩特市总工会积极迅速响应自治区党委、自治区政府，市委、市政府关于疫情防控的安排部署，第一时间向全市企事业单位、工会组织、广大职工发出共同抗疫的《倡议书》并组织广大职工群众积极投身于疫情防控工作中，在抗击疫情的一线以实际行动践行了首府工人阶级主力军的责任担当，发扬了工人阶级主人翁精神，在打赢疫情防控阻击战中彰显了首府工人阶级主力军的作为和力量。

党和国家有号召，工人阶级有行动，疫情防控工人主力军显担当。今天一起走进呼和浩特中燃城市燃气发展有限公司96707呼叫中心的“疫线故事”。

“您好，请问有什么可以帮您！”坐席员张瑞芳听到来电后，点击显示屏界面的来电按钮。“你好，我家的燃气灶打不着火了，我和老伴儿操作了半天也没弄好，你们快给看看......”电话这头，张瑞芳一边向老人了解情况，一边紧盯电脑屏幕，手指飞快地敲击着键盘详细记录问题。“您能看到燃气管道上的橘黄色自闭阀吗？看一下自闭阀上的旋钮是否落下去了......”一番细致耐心的电话沟通过后，老人的问题得以圆满解决。此刻，办公楼外的大街上空无一人，96707呼叫大厅内却是应答声此起彼伏，坐席员们热火朝天、忙个不停。

10月，奥密克戎变异株BF.7突袭青城，短短数日，呼和浩特市各个小区纷纷沦陷，随着封控小区的增多，燃气使用量也日渐增加，呼和浩特中燃呼叫中心96707每日呼入量突破了3000个。为保证呼叫中心各项工作正常运转，公司行政部第一时间成立客服热线保障先锋队，王美萍、王瑾、刘芳、海图雅、边晓洁等17名坐席员工主动请缨，自10月1日起，陆续赶往单位，24小时驻守，全力保障96707热线正常运转。艺术厅北街办公楼5楼的大会议室被改成了临时宿舍，整整齐齐排列着20多张简易床铺，床垫、被褥，脸盆、毛巾、牙具一应俱全。作为公司唯一的全部由女性组成的保障生产先锋队，公司领导分外体恤这些回不了家的女员工们，早、中、晚三餐食堂也会准备营养丰富的饭菜，尽可能把她们工作之余的单位生活安排妥当。

受疫情影响，96707呼叫中心多名员工被封控在家，17名先锋队坐席员比平时的全员45人少了一半还多。在人手严重不足的情况下，她们以“疫情就是命令，岗位就是战场”的决心面对这突如其来的考验。

“我是党员，我留下！”有着12年党龄的老党员王美萍主动请缨，暂别家人，拖着行囊搬进了临时宿舍。作为唯一在岗的坐席班长，王美萍成了“多面手”，每天要负责排班、高峰期调峰补岗、保障24小时坐席不离人；记录并实时更新平台全员所在小区封控、青城码情况，为后期工作考核提供依据；照料值岗员工的生活起居、身心健康；落实防疫物资发放，检查消杀日常；还主动承担起回访组的用户回访工作。

“我家的燃气表充不上费，快给我看看怎么回事！”赛罕区学府花园的用户在用手机缴费时出现了问题，费交了表却未上账，壁挂炉和燃气灶同时停摆，愁坏了封控在家的用户。王美萍让用户别挂电话，拿出自己的手机开始尝试为用户缴费，但多次操作未果，她又马不停蹄联系科技信息部，在系统排查后得出结论，燃气表厂家终端出现故障。漫长的等待过后，王美萍一边安抚用户情绪，一面微信与厂家沟通后台操作恢复储值信号。最终，历时2个多小时多方协调，用户的燃气表显示气费到账了。“谢谢你的耐心服务，疫情之下你们也要注意休息！”用户真诚地感谢到。

疫情期间，面对燃气用户反映最紧急、最迫切的“急难愁盼”问题，坐席员们临危不乱、详细记录、耐心解答、督促及时解决问题。为了优化办事流程，她们化身抄表员、维修工，从查看表数、排查管道阀门漏气、更换燃气灶电池、自闭阀报警器调节......事无巨细，她们都要为用户一一讲解指导，实在遇到在电话中无法解决的问题才会进行派单，这也为疫情期间本就忙碌奔波在外的客服人员省了不少劲。为了提高工作效率，坐席员们还自制疫情期间用气常见问题库，尽可能在最短时间内给用户一个准确的答复。

96707呼叫中心接到12345接速即办转来的工单也只增不减。拨打12345的用户往往疑惑和责难比普通用户要多些，但工作多年的白金霞对如何安抚用户情绪、降低用户愤怒值有自己的一套办法。“您好，我们接到反映，您所在的小区被封控了，维修员无法入户维修是吗？请跟我说一下具体情况。”语音清晰、态度温和，寥寥数语令人如沐春风。内化于心，外化于行，扎实的专业素养、良好的沟通技巧、坚强的心理素质是一名合格坐席员的必备条件。“疫情期间我们的客服人员都很难入户，通常我们会协调社区和物业，看看能不能让维修师傅进去为用户解决用气疑难。”再回访时，用户连声感谢，表示问题已得到妥善解决。每每在回访时听到这样的反馈，都让坐席员们有满满的成就感，也更有动力继续热情工作。

工作之余，她们还积极响应公司号召，为包联社区居民健康安全树牢保障。孙茂英、海图雅、兰雅馨、王美萍四人在高强度的值班轮换间歇，跻身志愿者行列奔赴疫情防控第一线，支援玉泉区石东路三里营社区的卡口执勤工作。检查青城码、管控出入车辆、协助医护人员核酸检测、维持排队秩序，几次志愿服务下来，坐席员们也干的得心应手，她们还不忘向小区居民宣传疫情防控知识，提醒他们增强防护意识，做好防护措施。结束了小区值守任务，她们顾不上自身疲惫，又马不停蹄赶回单位，换上工作服接替上一班岗的同事休息。

群众的诉求在这里汇集，又在这儿得到反馈。但对于父母、丈夫、子女的需要，她们却变成照顾不周的女儿、狠心离家的妻子、不管孩子的母亲。在临时组建的员工宿舍里，时常能听到这样的交谈，声音透着些许疲惫、些许沙哑，却充满温情。“你那个手艺行不行啊，就你俩在家，别把我姑娘饿着”“今天网课上了吗？我不在你写作业可别糊弄”“妈，您老两口下楼做核酸一定要多穿衣服，套个棉坎肩，记得戴好口罩”……一声声一句句，皆是惦念与嘱托。大大咧咧笑着与我聊天的刘芳，老公在抗疫一线，两个孩子都寄送到了父母家；姜春梅孩子今年就要考大学了，正是要劲的时候，“顾不得孩子了，大家都很不容易，恨不能多一张嘴来解答用户。”李洁的女儿生病发烧被封控在家，“没事，我老公网购了退烧药，一会儿就能送回去。”每一句看似不在意的话语背后都隐藏着为人子、为人妻、为人母的担心。96707在岗的每一位坐席员无不克服家庭、生活中的困难，白班夜班轮流转，坚守在工作岗位上，用声音传递价值，凝聚起抗击疫情的温柔力量。

疫情无情，中燃有爱。96707，坐席永不离岗，服务永不掉线，不离不弃，用心坚守。 

自本轮新冠肺炎疫情发生以来，呼和浩特市总工会聚焦主责主业，坚持资金下沉、人员下沉、服务下沉，叫响做实工会“娘家人”称号，动员引领广大职工群众积极投身疫情防控志愿工作，第一时间发布倡议书动员全市各级工会组织、广大工会干部和职工群众积极投身疫情防控，下沉服务参与社区防疫工作和社区服务，汇聚起工会志愿者坚决防控疫情的磅礴力量。